Cette formation repose sur une approche immersive et interactive, combinant apports théoriques, échanges d’expériences, analyses de cas et mises en situation pratiques. L’objectif est de permettre aux participants d’acquérir des réflexes adaptés et de développer une gestion sereine et professionnelle lors d'entretiens difficiles.

Apports théoriques "Ex cathedra"

• Comprendre les facteurs générateurs de violence pour anticiper et désamorcer les tensions via une communication gagnant-gagnant.
• Identifier ses propres activateurs de stress et apprendre à réguler ses émotions avant, pendant et après un événement difficile.
• Développer des techniques de communication permettant d’accueillir les réclamations avec un état d’esprit constructif.
• Élaborer et tester des stratégies de mise en limite et de désescalade adaptées aux situations de tension et d’agressivité, en présentiel ou au téléphone.
• Appliquer les principes de communication non-violente et de négociation pour gérer les insultes, attaques personnelles, comportements menaçants ou violents.
• Sécuriser préventivement le local en mettant hors de portée les objets pouvant être détournés à des fins dangereuses, tels que les ciseaux, coupe-papier ou objets lourds.
• Aménagement stratégique de l’espace par l'optimisation du placement des personnes afin de favoriser une sortie rapide en cas de danger.
• Stratégies d’évacuation sûres sont élaborées pour quitter les lieux efficacement en cas d’escalade.
• Pratiquer une méthode d'auto débriefing post événement permettant d’analyser une situation vécue, de prendre du recul et de développer des ressources supplémentaires pour mieux gérer les événements futurs. Cette technique de débriefing peut aussi être utilisée pour soutenir un collègue choqué et favoriser un échange en équipe. Elle offre un espace structuré pour exprimer son ressenti, décompresser et élaborer des stratégies d’actions coordonnées face aux prochaines situations difficiles.

Apports théoriques interactifs

1. Comprendre les mécanismes de stress et de violence

• Le cercle de l’agression : identification des déclencheurs et des phases.
• L’escalade de la tension : signaux précurseurs et modes de désescalade.
• La décompensation émotionnelle : perte de contrôle et gestion de crise.

2. Les principes de la communication non-violente

• La reformulation pour éviter les malentendus et apaiser les tensions.
• La validation des émotions pour désamorcer l’agressivité et favoriser l’écoute.
• L’adoption d’une posture neutre et bienveillante pour maintenir un cadre sécurisant.

3. Le langage paraverbal et non verbal et ses effets sur la perception

• L’impact du ton, du rythme et du volume de la voix sur l’interlocuteur.
• La communication non verbale : posture, regard, gestuelle et distance interpersonnelle.
• L’alignement entre le verbal, le paraverbal et le non verbal pour éviter les dissonances.

4. Le processus des interprétations altérées par les biais cognitifs

• Les biais cognitifs influençant la perception et la compréhension des situations.
• Les filtres personnels, croyances et jugements automatiques dans les échanges.
• Les stratégies pour limiter l’influence des biais et favoriser une communication objective.

5. Le conflit entre le cœur émotionnel et la raison dans la gestion des tensions

• Le cœur émotionnel : défense des besoins primaires et des valeurs.
• La raison rationnelle : recherche d’une résolution gagnant-gagnant.
• L’équilibre entre réaction instinctive et réponse réfléchie pour une gestion efficace des conflits.

Ateliers de réflexion et d’échanges en sous-groupes

• Analyse des déclencheurs émotionnels : identifier ce qui nous impacte personnellement et pourquoi.
• Partage d’expériences sur des situations vécues : Comment ai-je réagi ? Quelles conséquences pour moi, pour l’usager, pour l’équipe ? Quelles alternatives aurais-je pu utiliser ?
• Construction collective de stratégies adaptées : gestion du stress en temps réel, techniques d’ancrage pour rester maître de soi.

Mises en situation et jeux de rôle

Les participants seront confrontés à des scénarios réalistes reproduisant des situations fréquentes et complexes :

• Gérer les rabaissements et la condescendance. Exemple : "Vous ne servez à rien ! Vous êtes totalement incompétent!" Objectif : maintenir son calme, reformuler sans entrer dans le conflit, recentrer la discussion sur la demande.

• Faire face aux insultes personnelles. Exemple : "Vous n'êtes qu'un(e)... (insulte raciste, sexiste, homophobe…)" Objectif : désamorcer l'agression sans la légitimer, poser une limite claire et proposer un recadrage respectueux.

• Gérer les comportements hautains et menaçants. Exemple : "Vous ne savez pas qui je suis ! Je connais le directeur ! Je vais déposer plainte !" Objectif : rester factuel, reformuler la demande sans se laisser impressionner, rappeler les règles avec fermeté et bienveillance.

• Réagir aux menaces contre le personnel. Exemple : "Je vais vous retrouver ! Je sais où vous habitez !" Objectif : reconnaître la menace sans escalader, alerter les services concernés, protéger son intégrité et signaler l’incident.

• Gérer les menaces d’auto-agression. Exemple : "Je vais me suicider !" Objectif : adopter une posture d’écoute sans paniquer, reformuler pour apaiser, contacter les services d’urgence si nécessaire.

• Réagir face à des comportements violents. Exemple : une personne commence à détruire du mobilier, s’auto-mutile, crie dans la salle d’attente bondée. Objectif : évaluer le danger, préserver sa sécurité et celle des autres, alerter les forces de l’ordre si nécessaire.

• Gérer les personnes en détresse psychique. Exemple : une personne désorientée qui entend des voix, souffre d’hallucinations ou tient des propos incohérents. Objectif : communiquer avec calme, ne pas contredire la personne, orienter vers une aide adaptée.

• Faire face aux personnes sous influence de substances. Exemple : une personne alcoolisée ou sous l’effet de drogues, agressive ou incohérente. Objectif : adapter son mode de communication, éviter la confrontation directe, assurer la sécurité des lieux.

Plan d’action personnel et soutien entre collègues

• Pratiquer l’auto-débriefing post-événement : Analyse de la situation et des émotions ressenties. Identification des points d’amélioration et des réussites. Développement d’une meilleure résistance émotionnelle.
• Mettre en place un débriefing en équipe : Offrir un espace d’expression pour partager les ressentis et réduire la charge émotionnelle. Construire des stratégies collectives pour mieux gérer les prochaines situations similaires. Renforcer la solidarité et la cohésion entre collègues.
• Élaborer un plan personnel de gestion du stress pour mieux gérer les tensions quotidiennes et préserver son bien-être professionnel.