Cette formation permet de mieux comprendre les facteurs de violence, tant personnels que chez les autres, pour anticiper et limiter les tensions grâce à une communication gagnant-gagnant. Elle aide à identifier les sources de stress qui peuvent altérer les compétences, favorisant une meilleure gestion des émotions avant, pendant et après les situations difficiles.
Les participants développeront des techniques pour accepter les réclamations de manière constructive et testeront des tactiques respectueuses de désescalade et de pose de limites face à des comportements déplacés, insultes ou menaces, que ce soit en présentiel ou au téléphone.
Cette formation enseigne à comprendre les déclencheurs de conflits, à gérer les émotions, à adapter la communication aux personnalités, et à utiliser des techniques comme l’écoute active et la communication non violente. Elle prépare également à répondre aux insultes, menaces et comportements auto-destructifs tout en désamorçant les tensions efficacement.
Mieux connaître les facteurs générateurs de violence, en vous et chez vos interlocuteurs, afin d'anticiper et limiter les tensions par une communication gagnant / gagnant.
Explorer vos activateurs de stress susceptibles d'altérer votre savoir faire. Cette connaissance vous permettra de mieux gérer vos émotions, pendant et après les événements.
Développer des techniques de communication pour accueillir les réclamations dans un
état d'esprit positif et constructif.
Elaborer et tester des tactiques de pose de limites et de désescalade respectueuses pour
faire face à des comportements déplacés, des insultes et des menaces, en présentiel ou au téléphone.
Ce séminaire a pour ambition de vous aider à élaborer vos propres techniques. C'est pourquoi, il nécessite un réel engagement de votre part. Etudes de cas, jeux de rôles, intervisions et apports occasionnels de la vidéo, favorisent la transformation des principes théoriques présentés en actions concrètement applicables dans votre environnement.
Qu'est ce que le conflit ?
Comprendre les déclencheurs du conflit.
Identifier vos propres déclencheurs, afin de mieux gérer vos émotions.
Les diverses personnalités et leurs réactions
Identifier les types de personnalités et
leurs perceptions "du monde" afin d'adapter votre communication.
La communication paraverbale
Comprendre les mécanismes de votre
langage paraverbal et ses effets sur l'aggravation ou l'apaisement d'un conflit.
Les techniques de communication
Comment désamorcer les tensions et/ou
traiter les réclamations en créant un lien par le questionnement, l'écoute active et
la reformulation.
Appliquer la communication non
violente sur des cas concrets.
Comment gérer les tensions entre collègues.
Neutraliser les tentatives de domination ou manipulation à votre encontre.
Réagir face aux agressions
Répondre aux insultes sans agresser.
Réagir face aux menaces verbales ou
avec arme, en minimisant les risques de passage à l'acte (menaces d'agression
physique, de mort, de destruction, etc.).
Comment gérer les comportements
autodestructifs (automutilation, menace de suicide etc.).
2 jours
A convenir
CHF 4'600.- (supports de cours compris).
Aide avec le chèque de formation...
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