Apports théoriques "Ex cathedra"

• Diminution des cas de vol : prendre conscience de l'importance stratégique pour le magasin de l'application régulières de contrôles des achats.
• Prévention du vol : connaître les éléments clés dissuasifs qui incitent les voleurs occasionnels renoncer à l’acte.
• Réputation & image : sensibiliser sur l'importance de préserver l'image du magasin à chacune de nos actions.
• Gestion des émotions : connaître les déclencheurs d'émotions négatives chez toute personne et les mettre en lien avec des situations spécifiques de votre enseigne.
• Communication non-violente : savoir utiliser les bonnes techniques pour gérer l'ensemble des situations difficiles.
• Poser des limites respectueuses : savoir poser des limites face à des comportements déplacés pour préserver notre dignité sans compromettre le respect envers le client.

Exemples d'ateliers pratiques et mises en situation 

• Calmer un client anxieux- : inquiet lors d’un contrôle des achats par peur d’avoir commis un oubli involontaire.
• Négocier avec un client agacé : irrité par la procédure de contrôle aléatoire, qu’il considère comme une perte de temps.
• Faire face à un client hautain : tentant d’imposer son statut social ("Vous ne savez pas qui je suis !").
• Braver un client rabaissant : dénigrant l’employé devant son enfant ("Tu vois, si tu rates tes études, tu finiras comme cette personne à devoir faire ce métier.").
• Econduire un client dragueur : adoptant un comportement inapproprié et insistant.
• Recadrer un client raciste ou xénophobe: exprimant des propos discriminatoires ou agressifs envers le personnel.
• Calmer un client outré lors d'un retour de marchandise : n'accepte pas qu'on lui refuse le remboursement d'une marchandise qu'il retourne après l'avoir déballée et exige de parler à un responsable.
• Savoir accueillir un client scandalisé lors d'un retour de denrée alimentaire : ne comprend pas lorsqu'on lui annonce que la marchandise sera détruite.
• Se protéger d'un client physiquement menaçant : n'accepte pas le contrôle aléatoire et s'avance en direction de l'employé.

Ces exercices permettent de :

• Tester et ajuster les techniques de communication non-violente en situation réelle.
• Gérer ses propres émotions et éviter les réactions impulsives.
• Expérimenter différentes stratégies pour désamorcer les conflits et apaiser la situation.
• Élaborez son propre répertoire de phrases automatiques pour répondre avec assurance à des situations spécifiques sans dénigrer ni faire perdre la face à l'interlocuteur indélicat.