Développer les compétences en communication et en gestion des émotions, contribue à réduire considérablement les effets de stress et de démotivation de vos collaboratrices et collaborateurs.
Objectifs
- Mieux connaître les facteurs générateurs de violence, en vous et chez vos interlocuteurs,
afin d’anticiper et limiter les tensions par une communication gagnant / gagnant. - Explorer vos activateurs de stress susceptibles d’altérer votre savoir faire. Cette connaissance vous permettra de mieux gérer vos émotions, pendant et après les événements.
- Développer des techniques de communication pour accueillir les réclamations dans un
état d’esprit positif et constructif. - Elaborer et tester des tactiques de pose de limites et de désescalade respectueuses pour faire face à des comportements déplacés, des insultes et des menaces, en présentiel ou au téléphone.
Moyens didactiques & méthodes
Ce séminaire a pour ambition de vous aider à élaborer vos propres techniques. C’est pourquoi, il nécessite un réel engagement de votre part. Etudes de cas, jeux de rôles, intervisions et apports occasionnels de la vidéo, favorisent la transformation des principes théoriques présentés en actions concrètement applicables dans votre environnement.
Les sujets traités
- Comprendre les déclencheurs du conflit.
- Identifier vos propres déclencheurs, afin de mieux gérer vos émotions, les diverses personnalités et leurs réactions.
- Identifier les types de personnalités et leurs perceptions « du monde » afin d’adapter votre communication.
- La communication paraverbale. Comprendre les mécanismes de votre langage paraverbal et ses effets sur l’aggravation ou l’apaisement d’un conflit.
- Les techniques de communication.
- Comment désamorcer les tensions et/ou traiter les réclamations en créant un lien par le questionnement, l’écoute active et la reformulation.
- Appliquer la communication non violente sur des cas concrets.
- Comment gérer les tensions entre collègues.
- Neutraliser les tentatives de domination ou manipulation à votre encontre.
- Réagir face aux agressions.
- Répondre aux insultes sans agresser.
- Réagir face aux menaces verbales ou avec arme, en minimisant les risques de passage à l’acte (menaces d’agression physique, de mort, de destruction, etc.).
- Comment gérer les comportements auto-destructifs (automutilation, menace de suicide etc.).
