Test Gérer les comportement agressifs dans la vente

TEST Gérer les comportements agressifs en magasin

Le personnel de vente fait face à des situations complexes : contrôles aléatoires, clients pressés ou irrités voire hautains, parents laissant leur enfant manipuler les scanners, clients qui refusent que leurs courses soient manipulées, ou encore désorientation face aux technologies. À cela s’ajoutent les erreurs de paiement et les pannes techniques en caisse, sources de frustration.

Parfois, ces tensions dégénèrent en insultes, menaces, voire humiliations, notamment avec des clients souffrant de troubles psychiques ou sous l’influence de substances. Face à ces comportements imprévisibles, les employés doivent faire preuve de patience, d’adaptabilité et de fermeté.

Une communication efficace et une formation adaptée sont essentielles pour désamorcer les conflits, protéger les employés et préserver l’image du magasin.

Objectifs généraux

Cette formation permet au personnel de mieux comprendre les origines des comportements agressifs et leurs impacts négatifs sur le bien-être et l’efficacité des équipes. En maîtrisant les techniques de communication non violente, les participant·es apprendront à gérer ces situations avec professionnalisme, en réduisant les tensions et en maintenant un climat apaisé. Ils·elles sauront réagir de manière adaptée tout en respectant chaque individu, préservant ainsi leur intégrité, celle des client·es et l’image de l’enseigne, pour une expérience en magasin plus sereine et sécurisée.

Objectifs spécifiques

Apports théoriques "Ex cathedra"

• Diminution des cas de vol : prendre conscience de l'importance stratégique pour le magasin de l'application régulières de contrôles des achats.

• Prévention du vol : connaître les éléments clés dissuasifs qui incitent les voleurs occasionnels renoncer à l’acte.

• Réputation & image : Sensibiliser sur l'importance de préserver l'image du magasin à chacune de nos actions.

• Gestion des émotions : Connaître les déclencheurs d'émotions négatives chez toute personne et les mettre en lien avec situations spécifiques de notre enseigne.

• Communication non-violente : Savoir utiliser les bonnes techniques pour gérer l'ensemble des situations difficiles.

• Poser des limites respectueuses : Savoir poser des limites face à des comportements déplacés pour préserver notre dignité sans compromettre le respect envers le client.

Exemples d'ateliers pratiques et mises en situation

• Calmer un client anxieux : inquiet lors d’un contrôle des achats par peur d’avoir commis un oubli involontaire.

• Négocier avec un client agacé : irrité par la procédure de contrôle aléatoire, qu’il considère comme une perte de temps.

• Faire face à un client hautain : tentant d’imposer son statut social ("Vous ne savez pas qui je suis !").

• Braver un client rabaissant : dénigrant l’employé devant son enfant ("Tu vois, si tu rates tes études, tu finiras comme cette personne à devoir faire ce métier.").

• Econduire un client dragueur : adoptant un comportement inapproprié et insistant.

• Recadrer un client raciste ou xénophobe : exprimant des propos discriminatoires ou agressifs envers le personnel.

• Calmer un client outré lors d'un retour de marchandise : n'accepte pas qu'on lui refuse le remboursement d'une marchandise qu'il retourne après l'avoir déballée et exige de parler à un responsable.

• Savoir accueillir un client scandalisé lors d'un retour de denrée alimentaire : ne comprend pas lorsqu'on lui annonce que la marchandise sera détruite.

• Se protéger d'un client physiquement menaçant : n'accepte pas le contrôle aléatoire et s'avance en direction de l'employé.

Ces exercices permettent de :

• Tester et ajuster les techniques de communication non-violente en situation réelle.

• Gérer ses propres émotions et éviter les réactions impulsives.

• Expérimenter différentes stratégies pour désamorcer les conflits et apaiser la situation.

• Élaborez son propre répertoire de phrases automatiques pour répondre avec assurance à des situations spécifiques sans dénigrer ni faire perdre la face à l'interlocuteur indélicat.

Méthodologie didactique

Apports théoriques "Ex cathedra"

Une base théorique est essentielle pour comprendre les mécanismes sous-jacents aux comportements agressifs et adopter une posture adaptée.

Échanges d’expériences

Les participants sont invités à partager leurs expériences et ressentis face aux situations conflictuelles vécues en magasin. Cette approche permet :

• Identifier les stratégies de gestion efficaces et les erreurs à éviter.

• Exprimer et surmonter les appréhensions liées aux interactions difficiles.

• Renforcer la solidarité et le soutien collectif, en montrant que chacun peut être confronté à ces défis et qu’il existe des solutions adaptées.

Analyse de vidéos

L’utilisation de vidéos (réelles ou de fiction) permet d’illustrer des situations typiques de tensions en magasin. Cette analyse aide à :

• Observer les attitudes et comportements des clients et du personnel face aux conflits.

• Comprendre les facteurs déclencheurs et les réponses les plus adaptées.

• Décortiquer les bonnes pratiques et erreurs courantes pour améliorer la gestion des interactions difficiles.

Ateliers pratiques et mises en situation

L’apprentissage est renforcé par des exercices immersifs, où l’animateur joue le rôle d’un client adoptant différents comportements problématiques. Ces jeux de rôle permettent aux participants de s’exercer à réagir de manière adaptée et professionnelle face à diverses attitudes.

Une approche immersive et pragmatique

Grâce à cette combinaison d’approches didactiques, les participants développent des réflexes efficaces et une posture professionnelle pour faire face aux comportements agressifs en magasin. L’objectif est de leur donner les outils concrets pour gérer ces situations avec sérénité, assertivité et professionnalisme, tout en garantissant un climat sécurisant pour eux et pour les clients.

Durée de la formation

Option 1 : 2 jours consécutifs ou à une semaine d'intervalle.

Idéalement, la formation se déroule sur deux jours afin de permettre une assimilation progressive et approfondie des compétences nécessaires. Le premier jour est consacré à l’apprentissage des bases théoriques. Cette première étape donne aux participant·es une compréhension claire des enjeux et des bonnes pratiques avant d’aborder la mise en application.

Le second jour est entièrement dédié aux exercices pratiques et mises en situation, où chacun·e peut expérimenter les techniques apprises face à différents profils d’interpellé·es. Ce format favorise une montée en compétence progressive et une meilleure préparation aux situations réelles.

Option 2 : 1 jour de formation

Une version condensée sur un seul jour est envisageable pour répondre à des contraintes de temps ou de disponibilité. Dans ce cas nous évaluons ensemble les éléments théoriques qui peuvent être allégés ou supprimés selon les besoins des participant·es, en se concentrant uniquement sur les notions essentielles. Le nombre d’ateliers pratiques est également réduit, mais les mises en situation restent ciblées sur les scénarios les plus fréquents. Bien que cette formule soit plus rapide, elle garantit tout de même une sensibilisation efficace et des outils concrets pour gérer l'ensemble des situations en toute sécurité.

Date et lieu

A convenir

Prix

Nous proposons deux formules adaptées selon le niveau d’interaction et d’immersion souhaité :

• Option 1 : CHF 2'300 par jour → 1 formateur
Formation complète dispensée par un formateur spécialisé, avec des exercices pratiques et des mises en situation encadrées.

• Option 2 : CHF 2'800 par jour → 1 formateur + 1 comédienne
Cette option inclut la présence d’une comédienne pour des mises en situation plus réalistes, favorisant un apprentissage immersif et interactif.

📖 Le support de cours est inclus dans tous les tarifs.

💬 Ajout d’un comédien supplémentaire : CHF 500 par jour et par comédien(ne).

💬 Tarifs négociables sur demande, notamment pour les associations à but non lucratif ou en cas de réservation de plusieurs sessions de formation. Nous ajustons nos offres selon vos besoins et votre budget.

Public cible

Le personnel de vente ou de surveillance en contact avec la clientèle.

Prérequis

Aucun

How it works

« La meilleure arme contre un conflit est une écoute sincère et une parole mesurée. » – Anonyme

Et vous, quelles les difficultés spécifiques qui impactent votre quotidien ?

Vos défis, notre priorité. Aidez-nous à créer des formations qui vous correspondent en partageant les problématiques que vous aimeriez résoudre.

Grow Your Business In No Time

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit dolor

Formez-vous, évoluez, réussissez… comme 8 500 autres !

Questions fréquentes

1. Logistique et matériel nécessaire

Pour assurer le bon déroulement de la formation, le lieu doit être équipé des éléments suivants :

✅ Salle de formation : suffisamment spacieuse pour permettre les déplacements et la mise en place des jeux de rôle.
✅ Mobilier : tables et chaises disposées de manière modulable pour favoriser les échanges et les ateliers pratiques.
✅ Équipements audiovisuels : un beamer (vidéoprojecteur) ou un écran pour les présentations et l’analyse de vidéos.
✅ Support d’écriture : un flipchart (paperboard) pour noter les points clés, les synthèses et faciliter les échanges interactifs.

Un aménagement adapté et ergonomique garantira une expérience d’apprentissage optimale pour tous les participants. 🎯📌

2. Des comédiens supplémentaires sont-ils un plus ?

Renforcez le réalisme de la formation avec des comédiens professionnels

Pour une immersion encore plus réaliste, il est possible, si le client le souhaite, de faire appel à des comédiennes et comédiens professionnels en complément du formateur, qui joue déjà les jeux de rôle lors des exercices pratiques.

L’intervention de comédiens permet de diversifier les mises en situation, d’introduire une plus grande variété de profils et de réactions et ainsi de renforcer l’expérience et la préparation des participants face à des cas concrets.

Si cette option est choisie, un supplément de CHF 500.00 par jour et par comédien sera appliqué.

Cette possibilité offre une opportunité unique de s’entraîner dans des conditions proches de la réalité, garantissant une montée en compétence plus efficace et une meilleure préparation aux situations complexes. 🎭🔍

Testimonials

Our Clients Reviews

Urna luctus nostra lacinia faucibus primis felis augue non leo tempor ullamcorper.

"La formation sur la gestion des conflits et les comportements agressifs a été une révélation pour moi ! J’avais du mal à gérer les tensions dans mon équipe, et grâce aux exercices pratiques et aux jeux de rôle proposés, j’ai appris à adopter la bonne posture et à désamorcer des situations délicates avec assurance. Ce que j’ai adoré, c’est l’approche bienveillante et dynamique du formateur, qui nous met tout de suite à l’aise. Je ressors avec des outils concrets et applicables immédiatement. Une formation incontournable pour tout manager !"

"Une formation incroyablement enrichissante et concrète ! J’ai particulièrement apprécié le style du formateur : à la fois pédagogue, bienveillant et percutant. Chaque concept abordé était accompagné d’exemples concrets et de mises en situation, ce qui rendait l’apprentissage vivant et efficace. Les jeux de rôle m'ont permis de mieux comprendre mes propres réactions face aux conflits et de développer des stratégies adaptées. Je recommande vivement cette formation à tous ceux qui souhaitent gagner en sérénité et en efficacité dans la gestion des conflits."

"J’ai suivi plusieurs formations, mais celle-ci est de loin la plus impactante ! Le formateur a un talent incroyable pour rendre le sujet accessible et engageant. J’ai adoré son approche humaine et bienveillante, qui met tout le monde en confiance. Les mises en situation et exercices pratiques m’ont aidée à changer ma façon de gérer les clients difficiles. J’ai maintenant des réflexes plus sereins et professionnels face aux comportements agressifs. Si vous cherchez une formation à la fois pratique, interactive et motivante, foncez !"

CRESCENDO

Formation & Coaching

Liens rapides

Détails du contact

Restez à jour avec nos dernières nouvelles, offres spéciales et mises à jour en vous inscrivant à notre newsletter.