Cette formation repose sur une approche immersive et interactive, combinant apports théoriques, échanges d’expériences, analyses de cas et mises en situation pratiques. L’objectif est de permettre aux participants d’acquérir des réflexes adaptés et de développer une gestion sereine et professionnelle lors de cas de vol.

📖 Apports théoriques

Les notions légales et psychologiques sont essentielles pour une posture adaptée dans la gestion des cas de vol. Les thèmes suivants seront abordés :

1. Sécurité avant tout : préserver son intégrité

• Principe fondamental : La priorité absolue est la sécurité physique et émotionnelle du personnel.
• Droit de retrait : Identifier les signaux d’alerte et interrompre sans culpabilité une procédure si elle devient trop risquée.

2. Bases légales essentielles

• Les biens juridiquement protégés : Comprendre ce que la loi permet de défendre.
• Les types d’agression et réactions adaptées : connaître les 3 catégories d'agressions, à savoir ; les agressions verbales , les voies de faits et les agressions physiques.
• La légitime défense et aide à la légitime défense : Quand et comment la loi m'autorise à repousser une agression.

• L’état de nécessité licite : Quand la loi autorise à "commettre une infraction contrôlée" pour éviter un dommage plus grave. Par exemple, casser la vitre d'une voiture pour secourir un bébé en danger.

• Obligation de porter secours : comprendre dans quelle mesure nous sommes tenus de porter secours à un individu en danger.

3. Comprendre les déclencheurs d’agressivité

• Facteurs de stress et d’anxiété : Identifier les éléments qui peuvent faire perdre le contrôle à une personne.
• Signes précurseurs d’une montée de tension : Observer la posture, le regard, le ton de voix, la respiration.
• Différencier un comportement agressif d’un état de détresse : Apprendre à adapter sa réponse en conséquence.

4. Stratégies d’interpellation discrète

• Pourquoi éviter l’humiliation publique ? L’importance de préserver la "face" de l’individu pour éviter une escalade.
• Techniques d’approche verbale et non verbale pour attirer une personne à l’écart sans alerter les autres client·es.
• Construction d’un argumentaire convaincant pour obtenir la coopération sans confrontation directe.

5. Gestion du trajet vers le local de traitement

• Créer un lien humain pour désamorcer l’anxiété et réduire l’agressivité.
• Utiliser des techniques de communication apaisantes pour éviter une montée en tension.
• Adapter sa posture et son langage pour garder le contrôle de la situation.
• Analyser les signes de résistance et ajuster sa stratégie en conséquence.

6. Organisation et sécurisation du local de traitement

• Placement stratégique des intervenant·es pour garantir une issue de secours en cas d’urgence.
• Éviter les situations à risque en maintenant une distance et en adaptant son positionnement.
• S’assurer que la procédure reste sous contrôle et favoriser la fuite autant de l'interpellé que du personnel en cas de passage à l’acte violent.

7. Conduite de la procédure et ajustements en temps réel

• Expliquer chaque étape de manière transparente pour obtenir la coopération.
• Identifier les résistances et les tensions pour anticiper les réactions négatives.
• Savoir interrompre la procédure si nécessaire pour éviter une mise en danger inutile.

8. Gestion des comportements difficiles et agressifs

• Techniques de communication non violente face aux insultes, provocations et intimidations.
• Répondre aux tentatives de déstabilisation ("Je connais votre directeur", "Vous n’avez pas le droit de faire ça !").
• Savoir gérer une menace verbale ou physique sans escalader le conflit.
• Adapter sa réponse face à une personne sous influence ou en crise psychotique pour éviter une explosion de violence.

💬 Echanges d’expériences :

Les participants sont invités à partager leurs expériences et ressentis face aux situations conflictuelles vécues en magasin. Cette approche permet :

• Identifier les stratégies de gestion efficaces et les erreurs à éviter.

• Exprimer et surmonter les appréhensions liées aux interactions difficiles.

• Renforcer la solidarité et le soutien collectif, en montrant que chacun peut être confronté à ces défis et qu’il existe des solutions adaptées.

🎥 Analyse de vidéos  :

L’utilisation de vidéos (réelles ou de fiction) permet d’illustrer des situations typiques de gestion de cas de vol. Cette analyse aide à :

• Observer les attitudes et comportements des clients et du personnel dans les situations de vol en magasin.

• Décortiquer les bonnes pratiques et erreurs courantes pour améliorer la gestion des interactions difficiles.

🎭 Ateliers pratiques et mises en situation 

Jeux de rôles avec le formateur incarnant différents profils d’interpellé·es :

• L’opposant·e : Refuse de suivre, reste figé·e, use de faux arguments.
• Le·la rabaissant·e : Se moque, insulte, cherche à ridiculiser l’intervenant·e.
• Le·la hautain·e : Affirme avoir des relations influentes, tente d’intimider.
• L’agressif·ve : Monte rapidement en tension et devient menaçant·e.
• Le·la menaçant·e avec arme : Gérer la peur et adopter les bons réflexes.
• La personne sous influence (alcool, stupéfiants) : Identifier les signes et adapter la communication.
• La personne en crise psychotique : Privilégier la désescalade et éviter la confrontation directe.

♥ Bénéfices de la formation

• Réduire le stress des employé·es en leur donnant des outils concrets pour gérer ces situations sensibles.
• Améliorer la sécurité en minimisant les risques de violence et en développant des réflexes adaptés.
• Renforcer la confiance des équipes en leur permettant de mieux anticiper et désamorcer les tensions.
• Garantir une intervention professionnelle et éthique, respectueuse des droits de chacun·e.