Cette formation repose sur une approche immersive combinant théorie et pratique pour garantir une assimilation optimale des compétences.

🔹 Approche théorique : Les participant-es découvrent les mécanismes des émotions en situation de tension, les principes de la communication non violente et les stratégies de désescalade adaptées aux interactions complexes.

🔹 Démonstrations par l’animateur : Pour illustrer les concepts abordés, l’animateur met en scène différentes situations types, en adoptant divers comportements clients (agressif, méprisant, rabaissant, désorienté, apeuré, sous l’emprise d’alcool ou de stupéfiants).

🔹 Jeux de rôle interactifs : Les stagiaires expérimentent en conditions réelles les techniques enseignées. L’animateur incarne un client difficile, permettant aux participant-es d’appliquer les méthodes de gestion des conflits, de régulation émotionnelle et de communication efficace.

Cette alternance entre théorie et mise en pratique favorise l’apprentissage, la prise de recul et l’aisance dans les situations à forte charge émotionnelle.

Prévention / dissuasion :

Les techniques de prise de contact et de création du lien permettant de limiter les tentations d'omission de paiement.

Contrôle des achats :

Présenter et opérer avec tact l'opération consistant  à contrôler le bon "scannage" de tous les articles ?

Les techniques de communication :

Comment désamorcer les tensions lors des opérations de contrôle, afin de préserver votre sécurité et l'image de la   Migros.

Gérer les mécontentements et refus d'obtempérer.

La communication paraverbale :

Comprendre les mécanismes de votre langage paraverbal et ses effets sur l'aggravation ou l'apaisement d'un conflit.

Gestion des situations conflictuelles ?

Comprendre ce qui peut déclencher un conflit lors d'un contrôle "aléatoire".

Identifier vos propres déclencheurs de stress.

Réagir face aux agressions

Répondre aux insultes sans agresser.

Réagir face aux menaces verbales ou autres, en minimisant les risques de passage à l'acte.

1 jour

A convenir

CHF 2'000.- (support de cours compris)

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