Cette formation repose sur une approche immersive et interactive, combinant apports théoriques, échanges d’expériences, analyses de cas et mises en situation pratiques. L’objectif est de permettre aux participants d’acquérir des réflexes adaptés et de développer une gestion sereine et professionnelle des comportements agressifs en magasin.
📖 Apports théoriques
Une base théorique est essentielle pour comprendre les mécanismes sous-jacents aux comportements agressifs et adopter une posture adaptée. Les principaux thèmes abordés sont :
• Les enjeux : impact des comportements agressifs sur le personnel, les clients et l’image du magasin.
• La sécurité : gestion des risques, protection des employés et prévention des escalades.
• Les déclencheurs d’émotions négatives lors des contrôles d’achats : frustration, stress, sentiment d’injustice ou de stigmatisation.
• Les techniques de désescalade émotionnelle et de lâcher-prise : application de la communication non-violente pour désamorcer les tensions et rétablir un dialogue constructif.
💬 Échanges d’expériences
Les participants sont invités à partager leurs expériences et ressentis face aux situations conflictuelles vécues en magasin. Cette approche permet :
• Identifier les stratégies de gestion efficaces et les erreurs à éviter.
• Exprimer et surmonter les appréhensions liées aux interactions difficiles.
• Renforcer la solidarité et le soutien collectif, en montrant que chacun peut être confronté à ces défis et qu’il existe des solutions adaptées.
🎥 Analyse de vidéos
L’utilisation de vidéos (réelles ou de fiction) permet d’illustrer des situations typiques de tensions en magasin. Cette analyse aide à :
• Observer les attitudes et comportements des clients et du personnel face aux conflits.
• Comprendre les facteurs déclencheurs et les réponses les plus adaptées.
• Décortiquer les bonnes pratiques et erreurs courantes pour améliorer la gestion des interactions difficiles.
🎭 Ateliers pratiques et mises en situation
L’apprentissage est renforcé par des exercices immersifs, où l’animateur joue le rôle d’un client adoptant différents comportements problématiques. Ces jeux de rôle permettent aux participants de s’exercer à réagir de manière adaptée et professionnelle face à diverses attitudes.
• Client anxieux : inquiet lors d’un contrôle des achats par peur d’avoir commis un oubli involontaire.
• Client agacé : irrité par la procédure, qu’il considère comme une perte de temps.
• Client hautain : tentant d’imposer son statut social ("Vous ne savez pas qui je suis !").
• Client rabaissant : dénigrant l’employé devant son enfant ("Tu vois, si tu rates tes études, tu finiras comme cette personne à devoir faire ce métier.").
• Client dragueur : adoptant un comportement inapproprié et insistant.
• Client raciste ou xénophobe : exprimant des propos discriminatoires ou agressifs envers le personnel.
Ces exercices permettent de :
• Tester et ajuster les techniques de communication non-violente en situation réelle.
• Gérer ses propres émotions et éviter les réactions impulsives.
• Expérimenter différentes stratégies pour désamorcer les conflits et apaiser la situation.
🚀 Une approche immersive et pragmatique
Grâce à cette combinaison d’approches didactiques, les participants développent des réflexes efficaces et une posture professionnelle pour faire face aux comportements agressifs en magasin. L’objectif est de leur donner les outils concrets pour gérer ces situations avec sérénité, assertivité et professionnalisme, tout en garantissant un climat sécurisant pour eux et pour les clients.
