Le personnel de vente fait face à des situations complexes : contrôles aléatoires, clients pressés ou irrités voire hautains, parents laissant leur enfant manipuler les scanners, clients qui refusent que leurs courses soient manipulées, ou encore désorientation face aux technologies. À cela s’ajoutent les erreurs de paiement et les pannes techniques en caisse, sources de frustration.
Parfois, ces tensions dégénèrent en insultes, menaces, voire humiliations, notamment avec des clients souffrant de troubles psychiques ou sous l’influence de substances. Face à ces comportements imprévisibles, les employés doivent faire preuve de patience, d’adaptabilité et de fermeté.
Une communication efficace et une formation adaptée sont essentielles pour désamorcer les conflits, protéger les employés et préserver l’image du magasin.
Connaître des outils de communication permettant de déjouer les réactions telles que : Je refuse que vous touchiez mes courses ! Je suis pressé ! Vous ne servez à rien ! C’est votre système qui ne fonctionne pas ! Vous n’avez pas honte de remplacer le personnel par des machines ? Etc…
Pratiquer des processus de contrôle des achats efficaces et éthiques.
Elaborer un argumentaire favorisant la compréhension des clients et limitant ainsi leur mécontentement.
Cette formation repose sur une approche immersive et interactive, combinant apports théoriques, échanges d’expériences, analyses de cas et mises en situation pratiques. L’objectif est de permettre aux participants d’acquérir des réflexes adaptés et de développer une gestion sereine et professionnelle des comportements agressifs en magasin.
Une base théorique est essentielle pour comprendre les mécanismes sous-jacents aux comportements agressifs et adopter une posture adaptée. Les principaux thèmes abordés sont :
♦ Les enjeux : impact des comportements agressifs sur le personnel, les clients et l’image du magasin.
✅ La sécurité : gestion des risques, protection des employés et prévention des escalades.
✅ Les déclencheurs d’émotions négatives lors des contrôles d’achats : frustration, stress, sentiment d’injustice ou de stigmatisation.
✅ Les techniques de désescalade émotionnelle et de lâcher-prise : application de la communication non-violente pour désamorcer les tensions et rétablir un dialogue constructif.
Les participants sont invités à partager leurs expériences et ressentis face aux situations conflictuelles vécues en magasin. Cette approche permet de :
✅ Identifier les stratégies de gestion efficaces et les erreurs à éviter.
✅ Exprimer et surmonter les appréhensions liées aux interactions difficiles.
✅ Renforcer la solidarité et le soutien collectif, en montrant que chacun peut être confronté à ces défis et qu’il existe des solutions adaptées.
L’utilisation de vidéos (réelles ou de fiction) permet d’illustrer des situations typiques de tensions en magasin. Cette analyse aide à :
✅ Observer les attitudes et comportements des clients et du personnel face aux conflits.
✅ Comprendre les facteurs déclencheurs et les réponses les plus adaptées.
✅ Décortiquer les bonnes pratiques et erreurs courantes pour améliorer la gestion des interactions difficiles.
L’apprentissage est renforcé par des exercices immersifs, où l’animateur joue le rôle d’un client adoptant différents comportements problématiques. Ces jeux de rôle permettent aux participants de s’exercer à réagir de manière adaptée et professionnelle face à diverses attitudes :
✅ Client anxieux : inquiet lors d’un contrôle des achats par peur d’avoir commis un oubli involontaire.
✅ Client agacé : irrité par la procédure, qu’il considère comme une perte de temps.
✅ Client hautain : tentant d’imposer son statut social ("Vous ne savez pas qui je suis !").
✅ Client rabaissant : dénigrant l’employé devant son enfant ("Tu vois, si tu rates tes études, tu finiras comme cette personne à devoir faire ce métier.").
✅ Client dragueur : adoptant un comportement inapproprié et insistant.
✅ Client raciste ou xénophobe : exprimant des propos discriminatoires ou agressifs envers le personnel.
Ces exercices permettent de :
✅ Tester et ajuster les techniques de communication non-violente en situation réelle.
✅ Gérer ses propres émotions et éviter les réactions impulsives.
✅ Expérimenter différentes stratégies pour désamorcer les conflits et apaiser la situation.
Grâce à cette combinaison d’approches didactiques, les participants développent des réflexes efficaces et une posture professionnelle pour faire face aux comportements agressifs en magasin. L’objectif est de leur donner les outils concrets pour gérer ces situations avec sérénité, assertivité et professionnalisme, tout en garantissant un climat sécurisant pour eux et pour les clients.
1 ou 2 jours selon les objectifs souhaités
A convenir
Nous proposons deux formules adaptées selon le niveau d’interaction et d’immersion souhaité :
✅ Option 1 : CHF 2'300 par jour → 1 formateur
Formation complète dispensée par un formateur spécialisé, avec des exercices pratiques et des mises en situation encadrées.
✅ Option 2 : CHF 2'800 par jour → 1 formateur + 1 comédienne
Cette option inclut la présence d’une comédienne pour des mises en situation plus réalistes, favorisant un apprentissage immersif et interactif.
📖 Le support de cours est inclus dans tous les tarifs.
💡 Ajout d’un comédien supplémentaire : CHF 500 par jour et par comédien(ne).
💡 Tarifs négociables sur demande, notamment pour les associations à but non lucratif ou en cas de réservation de plusieurs sessions de formation. Nous ajustons nos offres selon vos besoins et votre budget.
Aide avec le chèque de formation...
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Pour assurer le bon déroulement de la formation, le lieu doit être équipé des éléments suivants :
✅ Salle de formation : suffisamment spacieuse pour permettre les déplacements et la mise en place des jeux de rôle.
✅ Mobilier : tables et chaises disposées de manière modulable pour favoriser les échanges et les ateliers pratiques.
✅ Équipements audiovisuels : un beamer (vidéoprojecteur) ou un écran pour les présentations et l’analyse de vidéos.
✅ Support d’écriture : un flipchart (paperboard) pour noter les points clés, les synthèses et faciliter les échanges interactifs.
Un aménagement adapté et ergonomique garantira une expérience d’apprentissage optimale pour tous les participants. 🎯📌
Si le client le souhaite, une partie des exercices de formation à la gestion des vols peut être réalisée directement dans le magasin, afin de permettre aux participants de s’exercer dans un environnement réel et de renforcer leurs compétences en conditions authentiques.
Toutefois, pour garantir le bon déroulement de ces exercices en évitant toute anxiété chez les clients et tout risque de confusion, des mesures spécifiques sont mises en place :
✅ Identification claire du formateur : Le formateur portera une chasuble visible indiquant clairement "EXERCICE", afin d'éviter qu'il ne soit confondu avec un véritable auteur de vol.
✅ Nature de l'exercice en magasin : L'exercice portera uniquement sur l’interpellation discrète dans la zone des caisses et l’application de la procédure dans une atmosphère "cool". Aucune simulation de fuite ou de résistances ne sera effectuée, afin de ne pas perturber les clients.
✅ Gestion des réactions agressives : Les exercices impliquant des réactions vives, agressives ou conflictuelles (refus, menaces, insultes, comportements violents) seront exclusivement réalisés dans la salle de formation, à l'abri des regards extérieurs.
Cette approche permet aux participants d’expérimenter les réalités du terrain en toute sécurité, tout en respectant l’environnement du magasin et en préservant le confort des clients.
Pour une immersion encore plus réaliste, il est possible, si le client le souhaite, de faire appel à des comédiennes et comédiens professionnels en complément du formateur, qui joue déjà les jeux de rôle lors des exercices pratiques.
L’intervention de comédiens permet de diversifier les mises en situation, d’introduire une plus grande variété de profils et de réactions et ainsi de renforcer l’expérience et la préparation des participants face à des cas concrets.
Si cette option est choisie, un supplément de CHF 500.00 par jour et par comédien sera appliqué.
Cette possibilité offre une opportunité unique de s’entraîner dans des conditions proches de la réalité, garantissant une montée en compétence plus efficace et une meilleure préparation aux situations complexes. 🎭🔍
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